В самом конце июля вести из Омской области заполонили федеральные телеканалы. К сожалению, по печальному поводу – в пельменях компании «Дарина», утверждали журналисты, ссылаясь на данные Роспотребнадзора, обнаружен возбудитель сибирской язвы. Понятно, что в первую очередь это ударило по престижу компании (разумеется, по ее бюджету тоже). Но и имиджу региона был нанесен определенный ущерб, хотя его-то вины здесь никакой нет. Однако этого можно было бы в значительной степени избежать, если бы «Дарина» в сложившейся ситуации действовала верно в информационном плане.
Известно, что любой кризис во многом усугубляет безграмотное взаимодействие с обществом и, напротив, четкая и внятная антикризисная позиция, объясняющая возникшее положение и рассказывающая людям о действиях по выходу из ситуации, способна свести кризис на нет или хотя бы нивелировать его последствия. В данном случае речь идет о позиции «Дарины», которая оказалась, мягко говоря, странной. «Продукция в обороте – это уже не наша собственность, – заявил директор Торгового дома «Дарина» Валерий Рычков РИА «Омск-Информ». – В первый раз мы пошли Роспотребнадзору навстречу и сами все изъяли. Второго раза не будет, пусть сами арестовывают продукцию, у них есть такое право».
Налицо не разъяснительная, а агрессивная позиция в отношении контролирующего органа по защите прав потребителей, то есть тех, против кого производитель не должен выступать ни при каких обстоятельствах. Тем более, когда люди пострадали от его продукции, причем один человек скончался. Что значит, «пошли навстречу», если Роспотребнадзор выдал предписание о возврате пельменей из торговой сети? Что значит, «продукция в обороте уже не наша». Не магазины же виноваты в появлении пельменей с сибирской язвой.
Слабая попытка защититься, предпринятая на страницах «Коммерческих вестей» (№ 31), выглядит крайне неубедительно, внимательный читатель может заметить, что компания даже вводит его в заблуждение. Из разъяснений представителей «Дарины» видно, что под подозрение попали партии пельменей «Особенные», выпущенные 13,14,15 и 16 июля и «Русские» с датой выпуска 14 июля. Но в качестве доказательства, что мясо в них было «чистое», приводятся копии результатов экспертизы трех партий пельменей» – «Особенных», изготовленных 16 и 20 июля и «Русских», выпущенных тоже 20 июля. Как видим, даты выпуска «подозрительных» пельменей и переданных на экспертизу совпадают лишь в одном случае из трех. Естественно, это никак не развевает «подозрений», а только усугубляет их.
Нельзя не сказать об еще одном нарушении, которое «Дарина» пытается всячески завуалировать. «Техническими условиями, которые регламентируют производство пельменей «Особенных» и «Русских» торговой марки «Дарина», допускается замена части говядины на конину до 10%». Не подвергаем это утверждение сомнению, но обращаем внимание, что если такая замена произведена, покупатель должен об этом знать. Статья 10 Закона о защите прав потребителей гласит: «Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать… в отношении продуктов питания сведения о составе». На мой взгляд, конина – отличное мясо, но кто-то его на дух не переносит и имеет законное право быть извещенным о его наличии в продукте, который покупает. Для многих, наверное, было неприятным сюрпризом узнать, что в пельменях «Дарины» содержится конина, ведь сама компания об этом на упаковке не упоминала, это вскрылось только благодаря стечению обстоятельств.
На фоне развернувшихся событий следует вспомнить и другой фактор, непосредственно злосчастной «Дарины» не касающийся. В Омске с трех рынков – Амурского, Кировского и Октябрьского – была изгнана ветеринарная служба. То есть покупатели на них лишились контроля за продаваемым мясом, в котором, как показала практика, может оказаться даже такая опасная зараза, как сибирская язва. Тревогу били все, от общественности и ветеринаров до областного минсельхозпрода, кроме мэрии. В мае и.о. директора департамента экономической политики Сергей Синдеев публично заявил, что мэрия не намерена вмешиваться в эту ситуацию и влиять на владельцев рынков (которые она же им и продала), чтобы те обеспечили ветеринарный контроль. Похоже, городские власти думают о своем имидже только, когда дело касается выборов, и не особо утруждают себя заботой о нем, когда речь идет о защите здоровья горожан.
«Дарину» же, как показали ее действия в условиях «форс-мажора», собственный имидж, если и заботит, то формировать его в компании абсолютно не умеют. А уж о репутации региона здесь, конечно же, вообще и думать не думают – свою бы хоть как-то подправить. Но так вряд ли получится – если не обращать внимания на общие интересы, и свой частный соблюсти не удастся.
NB комментарий
Марина Олейникова, маркетолог:
– Основная ошибка «Дарины» в выборе позиции обороны, тогда как в данной ситуации необходима позиция ответственности. Компания должна была встать на сторону потребителя, убедить его, что неравнодушна к возникшей проблеме и делает все возможное, чтобы исправить положение и, безусловно, не допустить случившееся в дальнейшем. Вместо этого коммерческий директор «Дарины» рассказывает, как компания намерена возмещать понесенный материальный ущерб, причем заявляет, что сделает это в первую очередь за счет исков к СМИ, которые обнародовали непроверенную и бездоказательную, по его мнению, информацию о «якобы зараженных пельменях». Этим он не только не успокаивает людей, а, напротив, настораживает, настраивает против компании СМИ, что в возникшей ситуации совершенно недопустимо.
